von Birgit Schürmann

Wie Sie konstruktives Feedback geben

Unser Feedback - immer häufiger werden wir nach ihm befragt und unsere Rückmeldung spielt eine zunehmend größere Rolle:

 

Bevor ich ein Hotel buche, lese ich viele der Bewertungen, die das Hotel bekommen hat, und entscheide mich erst dann. In Seminaren werden wir gegen Ende um ein mündliches Feedback gebeten. Danach darf ein Seminarteilnehmer noch ein schriftliches Feedback geben. Kommt bei dieser Evaluation der Trainer nicht gut weg, wird die künftige Buchung des Trainers in Frage gestellt.

Führungskräfte geben unter Umständen ihren Mitarbeitern ein schwammiges Feedback, obwohl der Mitarbeiter durchaus ein paar klare und kritische Worte verdient hätte, damit das Feedback des Mitarbeiter über die Führungskräfte auch gut ausfällt.

 

Was denkst Du über mich?

Wir sehen uns und unser Verhalten nicht von außen, wir können unsere Wirkung mal besser und mal weniger gut einschätzen und da sind Rückmeldungen sehr hilfreich. Auch wenn sie kritisch sind. Wann erfahre ich schon mal, was andere Menschen wirklich über mich denken?

Feedback ist eine Wertschätzung. Eine Wertschätzung mit einem sehr subjektiven Charakter. Wir wollen dem Feedbacknehmer eine Rückmeldung darüber geben, wie wir sein Verhalten erlebt haben und was das für uns bedeutet. Die eigenen Empfindungen in Worte zu fassen kann ungeübten Feedbackgeber schwer fallen. Hilfreiche Formulierungen sind: Aus meiner Sicht..., ich empfinde Ihr Verhalten.... oder: auf mich macht Ihr Verhalten den Eindruck, als...

 

Will ich das Feedback überhaupt hören?

Nicht jeder möchte ein Feedback bekommen. Ein Feedback ist ein Angebot vom Feedbackgeber und beinhaltet, dass der Feedbacknehmer die Rückmeldung auch hören will. Wenn Sie dazu bereit sind, können Sie danach für sich entscheiden, ob Sie dem Feedback zustimmen oder nicht.

Ob Sie Ihr Verhalten ändern, das sollten Sie ebenfalls selber entscheiden. Als Feedbackgeber können Sie das nicht einfordern.

Ein Feedback anzunehmen, ist nicht einfach. Habe ich aber das Gefühl, mein Gegenüber ist wertschätzend und respektvoll an meiner Weiterentwicklung interessiert, dann fällt es mir wesentlich leichter, mit kritischen Elementen umzugehen und ich kann sie viel besser annehmen.

Nicht sofort darauf zu antworten, fällt nicht jedem leicht. Wenn Sie sich nach einem Feedback rechtfertigen: „Das habe ich nur gemacht, weil....!“ kann es für beide Seiten anstrengend werden. Daher ist meine Empfehlung: Entspannt bleiben, den Mund halten, sich hinterher das Feedback durch den Kopf gehen lassen und überlegen: Ist an dem Feedback etwas Wahres dran oder nicht? Stimme ich zu oder nicht?

 

So konkret wie möglich

Nehmen wir an, Sie wollen Ihren Mitarbeiter Herrn Müller im Feedback bitten, morgens pünktlich zu sein.

Sie versuchen es zuerst mit: „Herr Müller, Sie kommen nie pünktlich!“

Worte wie alles, immer oder nie verallgemeinern eine Situation oder ein Verhalten. Sie generalisieren und tilgen. Das kommt unkonkret und pauschal rüber. Verallgemeinerung verärgern, weil sie so nicht stimmen können - es wird sicherlich den einen oder anderen Tag gegeben haben, an dem Herr Müller pünktlich zur Arbeit erschienen ist. Diese Tage werden aber leider bei einer Generalisierung nicht mitgezählt.

Um Ihr Feedback nachvollziehen zu können, braucht Herr Müller eine konkrete Situation. Versuchen Sie, die Situation so sachlich wie möglich zu beschreiben. Wann haben Sie was beobachtet? Verspätungen sind einfach zu konkretisieren, notieren Sie das Datum und die genaue Uhrzeit: „Arbeitsbeginn ist 08:00 Uhr, am Montag waren Sie um 08:17 Uhr hier“. 

Je konkreter Sie ein Feedback mit Zahlen, Daten und Fakten belegen, desto besser. Zahlen, Daten und Fakten kann man nicht wegdiskutieren. Zahlen, Daten und Fakten werden nicht persönlich und verurteilen niemanden.

Verzichten Sie auf vermeintliche Fürsprecher: "Ihre Kollegen sind auch alle sauer auf Sie!". Eine solche Aussage kann keiner beweisen.

 

Das machen Sie, weil...

Vielleicht legen Sie in unserem Beispiel noch nach mit: „Herr Müller, Ihre ständigen Verspätungen signalisieren, dass Ihnen unser reibungsloser Arbeitsablauf sch...egal ist!“.

Damit geben Sie eine persönliche Interpretation. Persönliche Interpretationen können zu Annahmen führen, mit denen Ihr Feedbacknehmer wenig anfangen kann. Es muss nicht stimmen, dass es Herrn Müller egal ist. Vielleicht hat er kleine Kinder, die morgens trödeln und das gesamte Zeitmanagement aus dem Konzept werfen.

Mein Tipp: Halten Sie Ihre persönliche Interpretationen außen vor, denn Sie haben in einem guten Feedback nichts zu suchen. Ein gutes Feedback bewertet nicht. Oftmals muss man sich da selber noch mal überprüfen - es passiert schnell dass eine Interpretation mit der Realität zusammenrutscht und nicht klar genug differenziert wird.

 

Das macht man nicht!

Vielleicht sagen Sie auch zu Herrn Müller: "Man kommt nicht zu spät!"

Das ist ein gutes Beispiel für eine Moralisierung, ein typisches Merkmal dafür ist die Formulierung: Das macht man nicht!

Wenn Sie wertschätzendes Feedback geben, brauchen Sie nicht zu moralisieren. Wenn Sie moralisieren, fühlt sich Ihr Feedbacknehmer schnell genötigt, sich zu rechtfertigen. Nicht jeder Mensch hat die gleichen Werte, nicht jeder findet, dass man XY einfach nicht macht. Beispielsweise wird Pünktlichkeit in unterschiedliche Kulturen völlig anders bewertet und gehandhabt. In Frankreich wären Sie mit einer Viertelstunde Verspätung immer noch im grünen Bereich.

 

Wie viel Feedback verträgt Ihr Gesprächspartner?

Achten Sie auf die Dosis und den Moment Ihres Feedbacks: Wie viel Kritik kann Ihr Gegenüber wegstecken? Ist Ihr Feedbacknehmer in der Lage, Ihr Feedback anzunehmen, oder ist er schon am Rande des Nervenzusammenbruchs? Wenn Sie ein kritisches Feedback geben, achten Sie immer darauf, dass Ihr Gesprächspartner sein Gesicht wahren kann!

 

Ich schätze Sie

Hilfreich ist es, wenn ich als Feedbacknehmer das Gefühl habe, dass mich mein Gesprächspartner wertschätzt und dass er an meiner Weiterbildung interessiert ist. Ein Mittel, Wertschätzung emphatisch und respektvoll zu zeigen, ist die sogenannte Sandwichmethode: positiv-negativ-positiv. Sie steigen positiv ein, erwähnen dann die Punkte, die Ihrer Meinung nach verbessert werden könnten und enden wieder positiv.

Mein Tipp: Auch ein Lob will belegt werden. Ein allgemeines Lob wirkt unglaubwürdig. Suchen Sie auch hier nach konkreten Situationen und beschreiben Sie, was Ihnen daran gut gefallen hat.

Aber Vorsicht: Viele kennen die Sandwichmethode und wenn ihr Gesprächpartner positiv einsteigt, wittern sie bereits die Kritik und glauben der positiven Aussage nicht mehr. Sie ahnen, dass gleich ein ABER Einzug hält. Manchmal stehen die Verhältnisse nicht im Gleichgewicht: ein kurzes Lob geht in eine lange Kritik über.

Am besten, geben Sie Ihr Feedback unter 4 Augen. Nehmen Sie sich Zeit. Wollen Sie auf eine bestimmte Situation Bezug nehmen, dann geben Sie nicht sofort ein Feedback. Lassen Sie erst einmal ein wenig Zeit verstreichen, bevor Sie das Gespräch suchen. Aber auch so zeitnah, dass der Bezug nicht verloren geht.

 

Ich will keine Beschwerden mehr hören!

Warum nicht eine ich-Botschaft ausprobieren? Wie wirkt die morgendliche Situation auf Sie und welche Gefühle löst sie bei Ihnen aus?

Vielleicht sagen Sie zu Herrn Müller: „Die Kollegen haben 17 Minuten auf Sie gewartet und mussten Ihre Kunden übernehmen. Mir ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter pünktlich sind, damit für die Kunden keine unnötigen Wartezeiten entstehen und ich mir keine Beschwerden Ihrer verärgerten Kollegen anhören muss!“

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