von Birgit Schürmann

Schlagkräftige Rhetorik im Verkaufsgespräch - Dirk Kreuter zu Gast

Ein Interview mit dem Vertriebsprofi, Trainer und Redner Dirk Kreuter. Er ist Speaker of the year und Autor von insgesamt 50 Bücher, Hörbücher und DVDs.

 

Verkaufe ich besser, wenn ich rhetorisch fit bin?

Ja, ich muss aber eine Vorbemerkung loswerden! Es gibt in der Juristerei den Tatbestand der unterlassenen Hilfeleistung. Der entscheidende Punkt ist nicht die Rhetorik und rhetorische Techniken, der entscheidende Punkt ist Dein Mindset, d.h. mit welcher Einstellung Du unterwegs bist!

Angenommen, Du wärest eine Forscherin und Du würdest ein neues Medikament entdecken. Dieses Medikament würde Krankheiten heilen, und Du kennst Menschen, die an dieser Krankheit leiden und Du könntest ihr Leben angenehmer machen, verlängern oder retten.

Würdest Du es für dich behalten? Würdest Du sagen: Nein, ich habe das jetzt entdeckt, aber ich hänge das jetzt nicht an die große Glocke?

Nein, natürlich nicht!

Nein, genau! Das Medikament, dass ich habe, ist das Thema „Verkaufen“!

Ich kann anderen Leuten beibringen, wie sie sich selber, ihre Produkte oder ihre Dienstleistungen viel besser verkaufen. Es wäre doch unterlassene Hilfeleistung, wenn ich es nicht bei jeder Gelegenheit anbieten würde!

Du hast vielleicht irgendwann einmal einen interessanten Mann getroffen, den wolltest Du vielleicht näher kennenlernen - aber er hat sich nicht für ein Kennenlernen mit Dir entschieden. Vielleicht hat er sich auch für eine andere Frau entschieden - dann ärgerst du Dich und denkst: „Was findet der an der anderen, also ich sehe besser aus und ich habe einen besseren Charakter?!“.

Aber letztendlich war die andere in der Lage, sich besser zu verkaufen!

Du selber musst dir erst mal im klaren sein, dass nicht das bessere Produkt, nicht die bessere Dienstleistung und auch nicht der bessere Bewerber den Job und auch nicht die „bessere Frau“ den Mann kriegt - sondern derjenige, der in der Lage ist, seine Leistung am besten zu kommunizieren.

 

Wenn ich zum Beispiel einen Vortrag halte, dann ist es wichtig, dass ich mein Publikum kriege und den Kontakt halte - das ist bei einem Verkaufsgespräch ähnlich. Man muss zum Kunden einen guten Draht entwickeln und Vertrauen schaffen. Wie machst Du das?

Egal ob Vortrag oder Verkauf, natürlich überlegst Du dir in der Vorbereitung: wer ist deine Zielgruppe und was erwartet deine Zielgruppe? Was haben sie für Wünsche, Probleme, Bedürfnisse usw.? Mach Dir das im Vorfeld klar, denn wenn Dein Produkt oder Deine Dienstleistung nicht passt, dann hilft Dir auch Rhetorik nicht.

Die Frage ist, wie baue ich Vertrauen auf?

In einem persönlichen Gespräch ist es ein Stück weit die Körpersprache, Mimik, Blickkontakt und ein Lächeln. Dann gibt es etwas, was extrem wichtig ist: Gemeinsamkeiten! Gemeinsamkeiten machen sympathisch.

So wie wir in unserem Vorgespräch festgestellt haben, ich lebe in Bochum und Du hast in Bochum studiert und Du kommst ursprünglich auch aus dem Ruhrgebiet, das sind Gemeinsamkeiten.

Wenn wir vielleicht das gleiche Geburtsdatum haben, wenn wir den gleichen Vornamen haben, dann macht das den anderen sofort sympathisch. Gemeinsamkeiten im Leben, im Umfeld, ob es die Kleidung ist oder die gleiche Uhr. Bei Männer funktioniert das extrem gut.

Der zweite Punkt heißt: Zeugenumlastung. Nicht Du sagst, dass Du klasse bist, sondern Du lässt einen neutralen Dritten darüber reden, dass Du gut bist.

In einem Smalltalk sage ich: „Mensch Herr Müller, ich habe gesehen, Sie kommen aus der XY Branche, das ist sehr spannend! Wir arbeiten seit fünf Jahren in dieser Branche. Wir arbeiten zum Beispiel für XYZ und haben dort auch schon Ergebnisse in der Größenordnung von 12-18 % erreicht. Herr Müller, wie interessant ist denn das Thema für Sie, für Ihre Branche, für Ihr Unternehmen?“

Jetzt habe ich ihm gezeigt, dass ich fünf Jahre in der Branche arbeite, dann weiß er, der Typ hat Erfahrung. Ich nenne drei Fixsterne aus seiner Branche und er denkt: „Wow, wenn sie mit dem arbeiten, dann muss der gut sein!“. Dann bringe ich noch zwei Ergebnisse und dann sagt er:“ Okay, die Zahlen finde ich sehr hoch, aber realistisch, wie macht der das?“

Der dritte Punkt: Vorteile!

Die meisten reden über Merkmale, aber Merkmale interessieren keinen Menschen! Ein Merkmal ist, wenn Dein Auto einen Allradantrieb hat. Aber der Vorteil ist, dass Du bei 20 cm Neuschnee sicher zu Hause ankommst. Allradantrieb braucht kein Mensch - aber sicher zu Hause ankommen und Freude beim Fahren, das finden wir gut!

Der entscheidende Punkt ist, dass Du weniger über die Merkmale sprichst, sondern darüber, was der andere von Deinem Gespräch, Deiner Dienstleistung oder Deinem Produkt hat!

 

Für eine gute Gesprächsführung sind Fragen das A und O. Mit welcher Frage steigst Du meistens ein? Welche Fragen sind für Dich die wirksamsten?

Es gibt 10 elementare Fragearten für den Verkauf: offene Fragen, geschlossene Fragen, Alternativfragen, die rhetorische Frage, die Suggestivfrage, die Bedingungsfrage, Kontrollfrage, Bestätigungsfrage, Meinungsfrage und die Noah-Technik.

Es kommt aber drauf an, welche Frageart Du an welcher Stelle des Gesprächs mit welchem Zweck einsetzen willst.

Viele sagen: Geschlossene Fragen sind in der Gesprächsführung schlecht. Das stimmt nur bedingt: Will ich einen Dialog schaffen, dann komme ich mit geschlossenen Fragen nicht weiter, dann brauche ich offene Fragen. Will ich aber eine Entscheidung herbeiführen, dann nennt man geschlossene Fragen auch Entscheidungsfragen.

Oder wenn ich einen Vielredner habe und ich möchte die Gesprächszeit runterdrücken, dann nehme ich geschlossene Fragen, auf die er nur mit ja und nein antworten kann. Jede Frageart hat ihren Sinn und ihren Zweck. Wenn Du eine Entscheidung herbeiführen willst, dann ist beispielsweise die Alternativfrage eine der besten Fragearten:

Mein Sohn ist 10 und will zum Frühstück immer süßes Zeug. Dann fragen ich natürlich nicht: „Willst Du ein Ei zum Frühstück?“, dann bekomme ich ein Nein!

Ich frage: „Ben, ein oder zwei Eier zum Frühstück?“ „Oh, eins reicht mir, Papa!“

 

Wie baust Du Deine Gespräche im weiteren Verlauf auf?

Es gibt eine Grundstruktur, die alle guten Verkäufer machen.

Punkt 1: eine Beziehungsebene aufbauen, das ist beim Kennenlernen ein kleiner Smalltalk.

Wir kaufen und treffen Entscheidungen zu 100 % emotional. Und wenn Du keine Beziehung zu dem Verkäufer aufbaust, kaufst Du das normalerweise auch nicht! Du kaufst 100 % emotional, um es später rational zu rechtfertigen. Wenn Du nach Hause kommst, dann sagst Du Deinem Schatz nicht den emotionalen Grund, sondern wie meine Frau: „Das war im Angebot!“.

Punkt 2: den Bedarf und das Bedürfnis meines Gesprächspartners heraus finden. Was ist für Dein Gegenüber wichtig, was braucht er? Wenn Du das nicht machst, da musst Du nachher umso mehr kämpfen und argumentieren.

Punkt 3 ist die Argumentation. Jetzt lieferst Du die Lösung für seine Bedürfnisse, sein Problem und seine Wünsche.

Punkt 4 ist der Abschluss: Du schaffst ein verbindliches Ende, was auch immer das ist. Das kann sein: „Super, dann telefonieren wir nächste Woche!“ oder „Rechts unten bitte fest drücken“ oder die Unterschrift unter dem Vertrag. Aber: Jedes Gespräch hat für beide Seiten ein verbindliches Ende!

 

Passt Du Dich mit Deiner Sprache der Sprache Deines Kunden an?

Ja, absolut! Wenn ich mit jemandem aus dem Ruhrgebiet zu tun habe, dann ist die Sprache wesentlich lockerer und dann habe ich auch ein paar Formulierungen, die aus der Region sind. Habe ich jemanden, der eher formell spricht, dann passe ich mich der formalen Sprach an.

Dann gibt es noch etwas, das ist aber hohe Schule: Jeder Mensch hat einen bevorzugten Sinneskanal.

Ich bin beispielsweise ein extrem visueller Mensch. Musik hat mich in meiner Jugend nie so richtig interessiert, aber Du kannst mich mit einem Bildband in den Sessel setzen und Du hast 2 Stunden Ruhe, weil ich in dieser Bilderwelt aufgehe.

Die Reihenfolge der Sinnekanäle ist: Visuell, auditiv, habtisch, schmecken und riechen.

Du kannst raushören, was der bevorzugte Sinneskanal Deines Kunden ist. Wenn er sagt: „Das sehe ich anders“ oder „Das schaut schon gut“ oder „Das muss ich mir halt mal ansehen“ - dann weißt Du, er ist ein visueller Typ. Wenn ich das in einem Gespräch raushöre, baue ich meine Argumentation dementsprechend auf, das heißt: eine Meinungsfrage wäre an dieser Stelle: „Sagen Sie, Herr Müller, wie sehen Sie das denn?“ oder „Wie schaut das bei Ihnen im Betrieb aus?“. Und jetzt hole ich ihn sprachlich auf seinem bevorzugten Sinneskanal ab.

Er sagt später: „Mensch, der Kreuter ist ein echt guter Typ, mit dem komme ich richtig gut klar!". Weil ich ihn genau da abgeholt habe, wo er bevorzugt kommuniziert. Da gibt es noch viel mehr, was man in der sprachlichen Gesprächssteuerung machen kann....

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